Вдосконалення системи управління якістю обслуговування і задоволеності клієнтів в індустрії гостинності

Abstract

В даний час ключовий успіх конкурентного ринку залежить від надання високої якості обслуговування, що призведе до підвищення рівня задоволеності клієнтів. Тому оцінка клієнтами якості послуг в готельній індустрії дуже важлива для розвитку бізнесу. Готелі повинні надавати конкурентоспроможні послуги, щоб задовольнити своїх клієнтів і завоювати лояльність клієнтів. Якість обслуговування в готельній галузі концентрується на задоволенні якісних потреб гостей. Якість обслуговування враховує судження гостя щодо загальної переваги та досконалості. Багато вчених довели сильну кореляцію між якістю послуг і задоволеністю гостей. Протягом десятиліть, згідно з багатьма дослідженнями індустрії гостинності, були представлені дві значущі галузі, які полягають в обслуговуванні та задоволенні клієнтів. Задоволення гостей є найкращим відображенням майбутнього прибутку готелю. Питанням дослідження якості в індустрії гостинності, розвитку готельного господарства присвячено праці як іноземних - J. Walker, L. Berry, G. Lockyer, A. Ostrom, A. Emam, H. Min, так й вітчизняних науковців – Роглєв Х., Мунін Г., Мальська М., Грабовенська С., Бабанчикова О. та ін. Незважаючи на вагомі теоретичні здобутки та отримані практичні результати досліджень, низка аспектів системи управління якістю обслуговування і задоволеності клієнтів на підприємствах готельного господарства потребують подальшого удосконалення. Зокрема, це стосується впровадження сучасних методів управління на вітчизняних готельних господарствах, розвитку теоретичних підходів щодо управління якості в індустрії гостинності з урахуванням сучасних умов економіки України. Таким чином дослідження системи управління якістю обслуговування і задоволеності клієнтів в індустрії гостинності шляхом визначення якості послуг як основи для вимірювання задоволеності гостей у готельній галузі для її вдосконалення є актуальним дослідженням.