Управління якістю послуг в підприємствах ресторанного господарства

Abstract

Актуальність теми кваліфікаційної роботи. Основними елементами успішного існування на ринку ресторанних послуг для роботи закладу ресторанного господарства є цінова категорія, кухня та атмосфера. Усі ці складові повинні бути поєднанні з поняттям «місце розташування». Тоді взаємодія цих складових стане запорукою успіху ефективного розвитку ресторану. Проте, якіcть надання послуг та якість обслуговування – є невід’ємними складовими ефективності роботи закладу ресторанного господарства, завдяки яким можливо втримати споживача, не зважаючи на низькі ціни, смачні страви та гарну атмосферу. Найбільш значний внесок у створення теоретичних основ та методологічних підходів присвячених проблемам управління якістю в галузі ресторанного господарства зробили закордонні та вітчизняні вчені-економісти: М. Портер, Ф. Котлер, Дж. Уокер, Дж. Боуен, Д. Клейнен, А.І. Наумов, Н.О. П’ятницька та інші. Проте, існуючі підходи до підвищення культури та якості обслуговування розглядаються стосовно до розвинених ринкових відносин і не враховують особливості функціонування вітчизняних підприємств ресторанного господарства. Адже, сьогодні заклади ресторанного господарства, приділяють особливу увагу якості наданих послуг, тому що якість – одна з головних умов успішного і ефективного функціонування та розвитку підприємства ресторанного господарства. Тому проблема підвищення якості послуг та обслуговування в ресторанному господарстві на сьогодні є важливою. Актуальність теми дослідження обумовлена практичною значимістю вищевказаних проблем та об’єктивною необхідністю адаптації наукових підходів до розробки напрямів підвищення якості послуг та обслуговування для підприємств ресторанного господарства. Метою дипломної роботи є дослідження теоретичних засад та розробка практичних рекомендацій щодо підвищення ефективності управління якістю послуг. Реалізація поставленої мети обумовила необхідність вирішення таких завдань:  узагальнити теоретичні положення та розкрити сутність категорії «якість»;  дослідити сутність поняття «якість послуг» та визначити основні її складові з урахуванням специфіки підприємств ресторанного господарства;  вивчити класифікацію послуг та вимоги, що до них висуваються;  дослідити якість ресторанних послуг з точки зору споживача;  вивчити основні тенденції розвитку закладів ресторанного господарства в Україні та місті Харкові;  здійснити організаційно-економічну характеристику закладу ресторанного господарства кафе «Шашличний рай Масіс»;  дослідити характеристику послуг та провести оцінку якості послуг, що надаються в закладі ресторанного господарства кафе «Шашличний рай Масіс»;  визначити напрямки та обґрунтувати пропозиції щодо підвищення ефективності управління якості послуг у підприємстві ресторанного господарства кафе «Шашличний рай Масіс»;  здійснити оцінку економічної ефективності запропонованих заходів щодо управління якості послуг у підприємстві ресторанного господарства кафе «Шашличний рай Масіс». Предметом дослідження є теоретичні та методичні підходи до управління якістю послуг на підприємствах ресторанного господарства. Об’єктом дослідження – обрано підприємство ресторанного господарства кафе «Шашличний рай Масіс», яке здійснює господарську діяльність на ринку ресторанного господарства м. Харкова на основі приватної форми власності; організаційно-правова форма – індивідуальне підприємство. Теоретичним підґрунтям дослідження стали концептуальні засади ресторанного господарства, наукові праці вітчизняних та зарубіжних вчених, законодавчі та нормативні акти України. Під час дослідження використовувалися дані офіційної статистики України та фінансової звітності підприємства ресторанного господарства. Таким чином, у сучасних умовах проблема управління якістю послуг у підприємствах виступає найважливішим чинником підвищення рівня життя, економічної, соціальної й екологічної безпеки. Вирішення цієї проблеми повинно бути спрямовано на удосконалення систем управління якістю послуг у підприємстві, досягнення позитивних соціально-економічних наслідків для власників, працівників і споживачів