Впровадження програм лояльності на підприємствах гостинності (на прикладі готелю «Кірофф» м. Харків)

Abstract

Актуальність теми кваліфікаційної роботи. Сфера послуг на сьогоднішній день є однією з найпотужніших і прибуткових галузей світової економіки, що динамічно розвивається. Вона є одним з найважливіших елементів соціального і культурного розвитку та сприяє задоволенню соціальних і ділових потреб різноманітних підприємств, організацій та установ, покращенню рівня та якості життя людей. Зміни навколишнього середовища, поява нових потреб і зміна позиції споживачів у сфері послуг, зростання конкуренції, інтернаціоналізація, розвиток інформаційних мереж сприяють поширенню та швидкому отриманню інформації, широка доступність сучасних технологій, зміна ролі людських ресурсів, а також ряд інших факторів призвели до сильного зростання ролі споживачів послуг у сучасному секторі послуг. В умовах жорсткої конкуренції навіть перед відомими компаніями сфери послуг стоїть досить складне завдання: як зберегти свої позиції на ринку та ефективність роботи. Зазвичай керівництво організацій вживає ряд заходів щодо збільшення частки ринку, зниження витрат на впровадження цінової конкуренції та багато інших заходів. Але цього недостатньо. Багато експертів все частіше схиляються до висновку, що лояльність споживачів є найважливішим фактором успіху більшості компаній в індустрії гостинності. Це поняття з'явилося в нашій країні не так давно, але вже встигло зацікавити багатьох. Питанням лояльності та управління нею на практиці приділяється все більше уваги. На практиці потенціал лояльності споживачів використовується недостатньо, а акцент робиться на матеріальних вигодах споживачів, що незмінно збільшує кількість лояльних клієнтів і рівень лояльності, але не призводить до покращення. Тому Однак, незважаючи на існуючі проблеми, компанії мають можливість досягти лояльності споживачів, надаючи споживачам яскраві атрибути та унікальну цінність свого бренду. Це підтверджує актуальність теми кваліфікаційної роботи. Мета кваліфікаційної роботи – розробка та впровадження програм лояльності на підприємствах індустрії гостинності на прикладі готелю «Кірофф», м. Харків. Завдання: вивчити сутність, види та інструменти програм лояльності; розглянути специфіку застосування програм лояльності в індустрії гостинності; проаналізувати сучасний стан готельного господарства в м. Харків; проаналізувати діяльність готельних підприємств м. Харкова щодо формування споживчої лояльності; провести аналіз якості обслуговування в готелі «Кірофф»; розробити рекомендації щодо розвитку програм споживчої лояльності на готельних підприємствах (на прикладі готелю «Кірофф»). Об’єкт дослідження – готель «Кірофф», м. Харків. Предмет дослідження – програми лояльності, що надаються в готелях Теоретичне та практичне значення одержаних результатів. Результати досліджень можуть бути використані в діяльності підприємств готельного бізнесу та при викладанні дисципліни «Організація готельного господарства». Апробація. Результати дослідження доповідались на Міжнародній науково-практичній конференції «Актуальні проблеми та перспективи розвитку агропродовольчої сфери, індустрії гостинності та торгівлі», 2 листопада 2023 р. та на наукових семінарах кафедри в рамках роботи студентського гуртка «Готельні інсайти»