Формування ефективної системи обслуговування споживачів у підприємствах роздрібної торгівлі: автореф. дис. на здобуття … канд. екон. наук за спеціальністю 08.00.04 – економіка та управління підприємствами (за видами економічної діяльності)

Abstract

У дисертації визначено теоретичні положення та розроблено методичний інструментарій, що дозволяє забезпечити формування ефективної системи обслуговування у підприємствах торгівлі. У дисертаційній роботі уточнено сутність поняття «торговельне обслуговування»; виділено структурні елементи системи обслуговування; визначено зв’язок між якістю та ефективність системи обслуговування; визначено зміст формування системи обслуговування; обґрунтовано напрями оцінювання системи обслуговування у підприємствах роздрібної торгівлі; виявлено тенденції розвитку та регіональні особливості формування системи обслуговування на макрорівні; обґрунтовано систему показників для порівняльної оцінки систем обслуговування; запропоновано методичний підхід до організації моніторингу якості та ефективності системи обслуговування; обґрунтовано методичний підхід щодо визначення пріоритетності заходів, спрямованих на підвищення рівня обслуговування у підприємствах торгівлі

Диссертационная работа посвящена вопросам, связанным с развитием научно-теоретических положений, разработкой методического инструментария и практических рекомендаций по формированию эффективной системы обслуживания в предприятиях розничной торговли. В первом разделе диссертационной работы «Теоретические основы формирование эффективной системы обслуживания в предприятиях розничной торговли» с учётом целевых установок деятельности торгового предприятия –удовлетворения спроса потребителей и обеспечения экономического развития хозяйствующего субъекта, предложено усовершенствованное определение торгового обслуживания. Выделены элементы, соединение которых определяет систему обслуживания: товар, дополнительные услуги, персонал, оборудования и средств, непосредственно занятые в процессе обслуживания. При оценке эффективности системы обслуживания, обосновано использование неоклассической модели предприятия, на основании чего сделан вывод, что эффективность системы обслуживания определяется при сравнении результатов и затрат (ресурсов), понесенных (привлечённых) для получения соответствующих результатов. Выделены этапы управления обслуживанием, среди которых – этап формирования системы обслуживания. Предложено определять процесс формирования системы обслуживания, как управленческие действия, направленные на определение фактического и желаемого состояния системы обслуживания, а также обоснованы мероприятия по корректировке системы обслуживания, осуществляемые с учётом целей деятельности торгового предприятия. Во втором разделе диссертационной работы «Оценка системы обслуживания в предприятиях розничной торговли» исследованы основные тенденции развития предприятий розничной торговли Украины. На основании изучения состояние и динамика показателей, отражающих эффективность обслуживания (обеспеченность населения торговой площадью и товарооборот на 1 м2 торговой площади) осуществлено позиционирование административно -территориальных единиц. Обоснована система показателей для оценки системы обслуживания в предприятиях розничной торговли, на основании которой проведены исследования и сделаны выводы о качестве и эффективности системы обслуживания в предприятиях розничной торговли, реализующих товары продовольственной группы ежедневного спроса. В третьем разделе «Развитие системы обслуживания в торговом предприятии: определение направлений и обоснование решений» для оценки эффективности вложения средств в систему торгового обслуживания предложено использование адаптированной модели рентабельности активов; для оценки эффективности обслуживания в группе предприятий-конкурентов –интегральный показатель и коэффициент эффективности системы обслуживания. В работе получил дальнейшее развитие механизм мониторинга обслуживания в торговом предприятии. Разработан методический подход по определению приоритетности мероприятий, направленных на повышение уровня обслуживания в предприятиях торговли.

In the theses of dissertation theoretical positions are defined and methodical toolkit which allows providing formation of effective system of service in trading enterprises are developed. The essence of the concept «trading service» is specified; structural elements of system of service are allocated, the content of the formation of the system of service is defined; connection between quality and service system effectiveness is defined; directions for estimating the system of service in trade enterprises are substantiated; tendencies of the development and regional features of the system of service formation at macro-level are revealed; the system of indicators for comparative evaluation of service systems are substantiated; methodical approach to the organization for monitoring quality and effectiveness of the service system is offered; methodical approach concerning definitions of the priority actions directed on the increase of a degree of service in trade enterprises are substantiated.