Концептуальні засади інтегрованого управління якістю обслуговування клієнтів логістичного провайдера

Abstract

В статті досліджено сутність інтегрованого управління, дано власне визначення поняття інтегрованого управління якістю обслуговування клієнтів логістичного провайдера, запропоновано структуру системи управління якістю обслуговування клієнтів, а також вдосконалену Gap-модель оцінки розходжень за якістю обслуговування клієнтів логістичного провайдера. Сучасний ринок вимагає безперервного поліпшення якості продукції та послуг як найважливішого фактору підвищення онкурентоспроможності, в тому числі логістичних провайдерів. Для вирішення цієї проблеми потрібно мати інтегровані системи управління якістю обслуговування клієнтів, які б враховували вимоги міжнародних стандартів та усіх учасників даного процесу. Проведені дослідження показали, що найбільш доцільним способом підвищення ефективності управління якістю обслуговування клієнтів логістичного провайдера в умовах зростаючої конкуренції є формування інтегрованої системи управління. Як показали дослідження, інтегровані системи управління будуються на основі застосування системного і процесного підходів до управління підприємством, які дозволяють пов’язати в єдине ціле різні процеси і види діяльності підприємства. Діяльність будь-якої організації пов’язана з ризиками, які визначають основні втрати. Як зазначається, метою створення інтегрованої системи управління є спільне оптимальне управління ризиками, що дозволяє скоротити потрібні підприємству матеріальні та організаційні ресурси. Інтегроване управління обслуговуванням клієнтів логістичного провайдера – це, перш за все, мистецтво компромісу, при якому рішення приймаються виходячи із загальної мети з урахуванням інтересів усіх учасників логістичного процесу. При цьому основні труднощі виникають в ситуації, коли сусідні ланки використовують різні принципи організації і планування операцій в ланцюгах поставок. Інтегроване управління якістю обслуговування клієнтів логістичного провайдера повинно передбачати узгодження якості послуг по всьому ланцюгу обслуговування. Різні компанії бізнес-партнери, що приймаюсь участь у даному ланцюгу, повинні усвідомити, що вони є ланками одного процесу й мають загальну мету – максимальне задоволення потреб клієнта.

В статье исследована сущность интегрированного управления, дано собственное определение понятия интегрированного управления качеством обслуживания клиентов логистического провайдера, предложена структура системы управления качеством обслуживания клиентов, а также усовершенствованная Gap-модель оценки разрывов качества обслуживания клиентов логистического провайдера. Современный рынок требует непрерывного улучшения качества продукции и услуг как важнейшего фактора повышения конкурентоспособности, в том числе логистических провайдеров. Для решения этой проблемы нужно иметь интегрированные системы управления качеством обслуживания клиентов, которые бы учитывали требования международных стандартов и всех участников данного процесса. Проведенные исследования показали, что наиболее целесообразным способом повышения эффективности управления качеством обслуживания клиентов логистического провайдера в условиях растущей конкуренции является формирование интегрированной системы управления. Как показали исследования, интегрированные системы управления строятся на основе применения системного и процессного подходов к управлению предприятием, позволяют связать в единое целое различные процессы и виды деятельности предприятия. Деятельность любой организации связана с рисками, которые определяют основные потери. Как отмечается, целью создания интегрированной системы управления является общее оптимальное управление рисками, что позволяет сократить нужные предприятию материальные и организационные ресурсы. Интегрированное управление обслуживанием клиентов логистического провайдера - это, прежде всего, искусство компромисса, при котором решения принимаются исходя из общей цели с учетом интересов всех участников логистического процесса. При этом основные трудности возникают в ситуации, когда соседние звенья используют различные принципы организации и планирования операций в цепях поставок. Интегрированное управление качеством обслуживания клиентов логистического провайдера должно предусматривать согласование качества услуг по всей цепи обслуживания. Различные компании бизнес-партнеры, принимающие участие в данной цепи, должны осознать, что они являются звеньями одного процесса и имеют общую цель – максимальное удовлетворение потребностей клиента.

The essence of integrated management was investigated in the article, own definition of the concept of integrated customer service management of the logistics provider was given, the structure of the customer service quality management system was proposed, as well as an improved logistic provider quality customer service Gap-model. The modern market requires continuous improvement of the quality of products and services as a major factor in increasing competitiveness, including logistics providers. To solve this problem, you need to have integrated customer service quality management systems that take into account the requirements of international standards and all participants in this process. Studies have shown that the most appropriate way to improve the efficiency of customer service management of a logistics provider in the face of growing competition is to create an integrated management system. As studies have shown, integrated management systems are built on the basis of applying a system and process approaches to enterprise management, allowing you to connect the various processes and activities of the enterprise into a single whole. The activities of any organization are associated with risks that determine the main losses. As noted, the goal of creating an integrated management system is overall optimal risk management, which reduces the material and organizational resources needed by the enterprise. Integrated customer service management of a logistics provider is, above all, the art of compromise, in which decisions are made based on a common goal, taking into account the interests of all participants in the logistics process. In this case, the main difficulties arise in a situation where neighboring units use different principles of organization and planning of operations in supply chains. To improve the quality of customer service, from now on it becomes impossible to consider the activities of only a logistics provider in isolation. The increase in the number of market entities involved in the customer service process makes it difficult to manage this process, which should be organized in accordance with the concept of optimizing total costs and quality management at all stages of customer service. Integrated quality management of customer service of a logistics provider should provide for the harmonization of quality of services throughout the service chain. Various companies, business partners involved in this chain, should realize that they are links in one process and have a common goal - the maximum satisfaction of customer needs. Integrated management of customer service quality of the logistics provider will minimize the total cost of resources of both the logistics provider and its business partners, provided that the necessary level of customer service quality is provided.