Цифровізація управління клієнтським досвідом у готельно-ресторанній індустрії

Abstract

Клієнтський досвід усе більше набуває важливості як підґрунтя (необхідна умова) нарощення конкурентних переваг у готельно-ресторанній індустрії. У новітніх умовах клієнти стають дедалі вибагливішими та вимогливішими до сервісного продукту готелю, у результаті чого ускладнюється завдання управління клієнтським досвідом. Тому актуальним є дослідження формування цінності клієнтського досвіду та прикладного інструментарію ефективного управління ним в умовах цифровізації. Метою статті є розробка науково-практичного інструментарію управління клієнтським досвідом у готельно-ресторанній індустрії в умовах цифровізації економіки. Досліджено проблеми цифровізації управління клієнтським досвідом у готельно-ресторанній індустрії та розроблено науково-практичний інструментарій, який здатний забезпечити підвищення ефективності управлінського процесу. Ідентифіковано замкнений цикл формування цінності клієнтського досвіду як така послідовність: посилення конкурентних переваг; підвищення задоволеності клієнтів; формування лояльності; прихильність до готелю та адвокація; приваблення нових клієнтів. Запропоновано структурно-логічну послідовність управління клієнтським досвідом у закладах готельно-ресторанного господарства, що інтегрує дослідницькі, аналітичні та управлінські заходи в єдиний комплекс дій управлінського персоналу, орієнтований на покращення клієнтського досвіду. Акцентовано увагу на тому, що формування стратегічних альтернатив визначається стилем управління клієнтським досвідом (проактивне, реактивне) та забезпечуються комплексом відповідних методів, зокрема: кулхантинг, трендвотчинг, форсайт-дослідження, бенчмаркінг, дизайн-мислення. Досліджено цифрові канали взаємодії із клієнтами; сформовано сукупність із 29 підприємств готельно-ресторанної індустрії, зокрема 14 готелів 3-х зірок і 15 готелів 4-х зірок, розташованих у м. Києві та Київській області. Надано бальну оцінку ступеню застосування цифрових каналів взаємодії з клієнтами та виявлено, що провідним каналом просування готельно-ресторанних послуг в умовах цифровізації залишається офіційний сайт закладу, а зворотного зв’язку з клієнтами – представленість у TripAdvisor і робота пабліків закладів індустрії гостинності в соціальних мережах.