Внутрішній маркетинг як інструмент формування лояльності персоналу у сфері послуг

Abstract

Обґрунтовано теоретичні положення та розроблено практичні рекомендації щодо управління внутрішнім маркетингом із метою формування лояльності персоналу підприємств сфери послуг. Установлено єдність і взаємозв’язок персоналу, процесу та продукту у створенні унікальної торгової пропозиції у сфері послуг; доведено роль персоналу в ланцюгу забезпечення якості послуг, у результаті чого завданням внутрішнього маркетингу визначено формування та/або підвищення лояльності персоналу. Із метою отримання даних та орієнтирів для підготовки управлінських рішень щодо внутрішнього маркетингу запропоновано використати інтегральний та часткові показники лояльності персоналу підприємств сфери послуг і шкалу інтерпретації результатів. Внутрішній маркетинг як інструмент формування лояльності персоналу у сфері послуг представлено у вигляді циклічного управлінського процесу, який передбачає постійний контроль змін лояльності персоналу та здійснення коригувальних заходів для формування та/або управління нею.

The specifics of interaction with consumers in the field of services determines the important role of staff in ensuring the prospects for the development of the service enterprise. This highlights the need for theoretical justification and development of practical tools for internal marketing management in order to form and / or increase staff loyalty. The purpose of the article is to substantiate the theoretical foundations and develop practical recommendations for management internal marketing of in order to form the loyalty of staff in the field of services. Methodical tools are proposed for assessing staff loyalty and making appropriate management decisions regarding internal marketing. The unity and interconnectedness of staff, process and product in creating a unique trade offer in the field of services. It is shown that the result of their integration is increasement of attractiveness and competitiveness of the service company, which together will help to build a customer base. The role of personnel is proved in the chain of quality assurance, as a result the dependence of service quality on customer-oriented personnel is given. It depends on the satisfaction of needs and staff requests, their motivation, which are a prerequisite for staff loyalty, their willingness to make every effort to achieve the goal of the enterprise. In order to obtain data for the preparation of management decisions on internal marketing, an integrated indicator of loyalty of personnel of enterprises in the service sector, which is calculated by the method of geometric mean partial indicators that characterize staff satisfaction; further intentions to work at the enterprise, readiness to recommend the enterprise and its services to clients, potential employees; readiness to make effort in order to increase the efficiency of activities, enterprise development. A scale of results interpretation has been developed for making managerial decisions regarding internal marketing. Its use will determine the benchmarks for management decisions depending on the existing level of staff loyalty. Internal marketing as a tool for building staff loyalty in the field of services is presented in the form of a cyclical management process, the implementation of which involves the implementation of consistent procedures: evaluation and determination of the level of staff loyalty, preparation of management decisions, their implementation, control of results, adjustment of management decisions. It is noted that the constant control of changes in staff loyalty will allow adjust in time, activities, internal marketing technologies in order to increase staff loyalty.