Формування клієнтоорієнтованої стратегії у підприємствах роздрібної торгівлі: автореф. дис. на здобуття наук. ступеня канд. екон. наук: 08.00.04 – економіка та управління підприємствами

Abstract

У дисертaційній роботі розкрито теоретико-методичні засади та науково-методичні підходи до формування клієнтоорієнтованих стратегій у підприємств роздрібної торгівлі. Узагальнено теоретичні положення та розкрито зміст клієнтоорієнтованого управління на підприємстві; визначено зміст систематизовано підходи до класифікації клієнтоорієнтованих стратегій підприємств роздрібної торгівлі; розроблено структурно-логічну модель процесного підходу до формування клієнтоорієнтованої стратегії підприємства роздрібної торгівлі. З метою формування аналітичного підгрунтя виділено фактори та досліджено вплив PEST–середовища на клієнтооорієнтованість підприємств роздрібної торгівлі; обгрунтовано напрями та систему показників оцінки готовності торговельних підприємств до впровадження клієнтоорієнтованих стратегій. Обгрунтовано критерії та методи збільшення клієнтської цінності у підприємствах роздрібної торгівлі. В диссертационной работе раскрыты теоретико-методические основы и научно-методические подходы к формированию клиентоориентированных стратегий в предприятиях розничной торговли. Обобщены теоретические положения и раскрыто содержание клиентоориентированного управления на предприятии; определено содержание систематизированы подходы к классификации клиентоориентированных стратегий предприятий розничной торговли; разработана структурно- логическую модель процессного подхода к формированию клиентоориентированной стратегии предприятия розничной торговли. С целью формирования аналитического основания выделены факторы и исследовано влияние PEST среды на клиентоориентированность предприятий розничной торговли; обоснованы направления и систему показателей оценки готовности торговых предприятий к внедрению клиентоориентированных стратегий. В контексте развития методологии стратегического управления развито научно- методические подходы к выбору клиентоориентированной стратегии на основе матричных методов; предложено научно-методический подход к обоснованию стратегических направлений лидогенерации с целью повышения клиентоориентированности предприятий розничной торговли, обоснованы критерии и методы увеличения клиентской ценности в предприятиях розничной торговли. In this thesis revealed theoretical and methodological foundations of scientific and methodological approaches to the developing of CRM-strategy in retail enterprises. In the first chapter of the thesis the content and role of customer-centered management for the provision of strategic development of the enterprise are specified; the peculiarities of the formation of customer-centered strategy in retail enterprises are revealed. It is proved that formation of customer-centered strategy is to be provided at two levels – business and functional. Strategic objects and focuses, the sources of competitive preferences, the type of organizational structure, aims, priorities in customers segmentation, target indicators are defined for each of business CRM-strategies. Structural-logical model of process approach to the formation of customer-centered strategy of a retail enterprise is proposed. In the second chapter the factors are emphasized, and the impact of PEST- environment on customer centricity of retail enterprises is studied. The systems of quantitative assessment of indexes are elaborated for strategic analysis of the internal environment, and qualitative characteristics of the interior readiness of retail enterprises to the implementation of CRM-strategies for a customer, value projection and the one of “sales channels” are substantiated. Readiness of retail enterprises to the implementation of customer-centered strategies is studied. It showed that commercial networks are more focused at the satisfaction of customers’ needs both by the volumes of value proposal and by its resource provision and efficiency of the used sales channels in comparison with small businesses. In the third chapter, matrix methods for choosing customer-centered strategic position of retail enterprises, in which the main criteria for making decisions are opportuneness of the environment, interior readiness of retail enterprise to the implementation of the principle of customer centricity and correspondence of the directions of its customer-centered strategic position of common development strategy are elaborated. Scientific and methodical approach to the choice of strategic directions of leader generation is developed. It is based on the coefficient method, factor and sensitivity analyses. For the formation of the methodical basis for the strategy of operational perfection of a retail enterprise, the main criteria and the model for the increase of a customer value are proposed. Its main criteria are the level of customers’ retention, time factor, customers’ profitability, an average check cost and expenses for a customer attraction.